I SÜSTEEMNE TEENINDUSPROTSESSI JUHTIMINE

10.00-10.45 Lihtsustatud mudel suurepärase teeninduse juhtimiseni
Kerli Soosaar, Dive Eesti OÜ, juhatuse liige

Kuidas süsteemselt teenindusprotsesse juhtida?

Igapäevaselt organisatsioone nõustav oma ala spetsialist arutleb koos meiega, kas süsteemne teeninduse juhtimine on üldse vajalik ning millised on lihtsustatud sammud, millest üks kvaliteetne teeninduse juhtimine võiks koosneda; milliseid kroonilisi haigusi põeb Eesti teeninduskultuur ning mida peaks iga teenindust väärtustav organisatsioon silmas pidama terviklikku juhtimissüsteemi üles ehitades.

Kerli Soosaar on omandanud Tartu Ülikoolis õigusalaseid teadmisi ning omab praktilisi kogemusi era- ja avalikus sektoris. Klienditeeninduse ja töötajate hindamise ning arendamisega on olnud seotud alates 2004. aastast ettevõttes Dive Eesti, mille jooksul on end täiendanud nii Eestis kui välismaal.

10.45-11.30 Teenindusstandard – kas tõhus abimees või unustatud formular?
Aires Rühka, Elisa Eesti AS, teenindusjuht

Teenindusstandardi loomine ja kasutamise vajalikkus.
Kuidas luua teenindusstandard niivõrd atraktiivseks, mis omaks teenindajate jaoks praktilist väärtust?
Elisa Eesti AS teenindusstandard – mil määral ja miks teenindajad seda järgivad?

Aires Rühka on lõpetanud Akadeemia Nord cum laude, kus omandas psühholoogia magistrikraadi, millele lisaks omab veel suhtlemistreeneri kutset. Töökogemus ettevõtetes Sampo Pank, AS Siemens, Nordic Skyline Service OÜ. Hetkel töötab Elisa Eesti AS teenindusjuhina. Ta kuulub ka Hea Teeninduse Juhtide, Suhtlemistreenerite ja Personalijuhtide PARE ühingutesse. Airesele on omistatud Eesti Parim Teenindaja 2006 tiitel.

11.30-11.45 Kohvipaus

II TEENINDUSPERSONALI ARENGU TOETAMINE

11.45-12.30 Hindamise ning mõõtmise võimalused ja meetodikad – nende kasulikkus ja olulisus tervikliku teeninduse juhtimise protsessis
Kerli Soosaar, Dive Eesti OÜ, juhatuse liige

12.30-13.15 Sisekoolitus teeninduskultuuri toetajana – kust leida koolitaja kes tõstaks teeninduskultuuri, tunneks organisatsiooni kultuuri, valdkonnaspetsiifikat ja jõuaks sihtrühma südamesse?
Annika Allikas, Excellence Koolitus- ja Arenduskeskus OÜ, koolitus- ja arendusjuht

Sisekoolituse ja sisekoolitaja roll teeninduskvaliteedi tõstmisel
Koolitamine kui tunnustus ja võimalus enesearenguks

Annika Allikas on omandanud Tallinna Ülikoolis kasvatusteaduste magistrikraadi andragoogika erialal ning kirjutanud magistritöö sisekoolituse teemal. Koolitusvaldkonnas tegutsenud 9 aastat. Koolitusprotsessi juhtimise ja personali arendamise kogemust on omandanud nii koolitusi, konverentse korraldavates ettevõtetes kui ka IT- ja telekommunikatsiooni ettevõttes. Eesti Sisekoolituse Arendamise Liidu looja ja juhatuse liige.

Kommunikatsiooni tähtsus sisekoolitaja motiveerimisel 
Anneli Aab, Excellence Koolitus- ja Arenduskeskus OÜ, kaaskoolitaja

Anneli Aab on lõpetanud Tartu Ülikooli ajakirjanduse ja kommunikatsiooni instituudi. Töötanud üle 10 aasta kommunikatsioonijuhtimise valdkonnas erinevates ettevõtetes, viimasena Eesti suurimas IT- ja telekommunikatsiooniettevõttes. Täiendavalt olnud mitmeid aastaid Äripäeva kommunikatsioonijuhtimise käsiraamatu peatoimetaja. Hetkel on lõpetamas magistriõpinguid Tartu Ülikoolis.

13.15-14.00 Lõuna

III OSKUSLIK TAGASISIDESTAMINE

14.00-15.30 Tagasiside – kuidas anda arendavat ja konstruktiivset tagasisidet kolleegile?
Kristel Rannamees, Excellence Koolitus- ja Arenduskeskus OÜ, kaaskoolitaja

Tagasiside kui teadliku organisatsioonikultuuri üks komponent
Tagasiside andmise psühholoogilised nüansid – milline tagasiside võetakse vastu, milline tekitab tõrke ja vastupanu?
Tagasiside kui kingitus, mitte kui karistus

Kristel Rannamees on omandanud Mainori Ülikoolis finantsjuhtimise eriala. Õppinud Kanada Ericsoni Instituudi juures NLP-d (neuro-lingvistiline programmeerimine) ning 2010. kevadel lõpetas transpersonaalse psühholoogia õpingud Sach International University juures hüpnoteraapia erialal. 2011 aasta kevadel lõpetas IMAGO paariteraapia väljaõppe. Koolitajana tegev aastast 2004.

Seminari eesmärk: Anda ülevaade teenindusprotsessi süsteemsest juhtimisest, teeninduskvaliteedi ning rahulolu mõõtmise meetoditest, sisekoolitusest kui teeninduspersonali arengu toetamisest ja teadvustada konstruktiivse tagasiside edastamise võimalusi ja mõju.

Seminari meetodid: Arutelu, aktiivne loeng, grupitööd

Sihtrühm: Teeninduspersonali juhid, personalijuhid, tegevjuhid, kvaliteedijuhid, müügijuhid

Toimumisaeg: 15. mai 2012

Toimumiskoht: Radisson Blu Hotel Olümpia (Liivalaia 33, Tallinn)

Osalemistasu: 169 € + 20% km osaleja kohta.

Maksumus sisaldab: Seminaripäeva, kohvipause, lõunat, koolitusmaterjale

Tasumine: Registreerumise järgselt saadame Teile sellekohase kinnituse ja koolitusarve, mille palume tasuda Excellence Koolitus- ja Arenduskeskus OÜ
arveldusarvele Swedbank a/a 221051628618

Loobumine: Koolitusest loobumise korral palume teatada sellest kirjalikult vähemalt 2 tööpäeva enne koolituse toimumist, hilisemal loobumisel kuulub tasumisele 100% koolituse maksumusest.

Lisainformatsioon:

Jaanika Naruskberg
Excellence Koolitus- ja Arenduskeskus
koolitusspetsialist
E-post: jaanika.naruskberg@excellence.ee
Tel: +372 648 7000
Gsm: +372 5629 3933
www.excellence.ee

NB! Korraldaja jätab endale õiguse teha muudatusi koolituse programmis ja ajakavas!