Praktikult praktikule: Konfliktide lahendamine teenindussituatsioonides
Teenindusprotsessides on sageli raske kõiki nüansse ette näha ja eripärasid arvestada. Suhtlemises kaob infot või muutub selle tähendus. Ikka tuleb erinevatel põhjustel ette olukordi, kus konflikt tekib. Kuidas nendes olukordades edukalt toime tulla?
Konflikti lahendamine algab konflikti olemuse mõistmisest. Konflikti lahendamist toetavad õigesti valitud eesmärk, teadlik valik hoiakute vahel ja keelekasutuse peenhäälestus.
Oluline on olukorra teadvustamine ja mõistmine, et tulla edukalt konfliktiga toime. Uurime konflikti olemust. Vaatame, millised on levinumad hoiakud seoses konfliktiga. Iga osaleja saab kaardistada oma isikupärased tugevused ja arenguvõimalused konflikti olukorras.
Koolitusel õpime teadvustama oma lähenemist konfliktile ja tähele panema, millisel viisil ennast konfliktiolukorras väljendame. Vaatleme erinevate strateegiate, väljendusviiside ja keelekasutuste mõju pingeolukorrale. Õpime rakendama empaatiat erinevate olukordade kontekstis. Harjutame erinevaid võtteid ja hoiakuid läbi praktiliste harjutuste ning proovime läbi, milline on konflikti lahendamist toetav keelekasutus.
Toimumisaeg
20. september 2017
| Koolitaja Kreet Aun – superviisor, koostöötreener, coach ja koolitaja.
17 aastat kogemust töötamisest ja koolitamisest erinevatest ettevõtetest teenusearendamise valdkonnas, sh ettevõttes If P&C Insurance AS. Kreet on üle kuue aasta tegelenud ekspordi- ja müügijuhtimise ning kliendisuhetega innovaatilises eksportivas metallitööstuse ettevõttes. Kliendisuhete loomise ja hoidmise alal kogemust 10 aastat. Suhtlemis- ja koostöötreener, superviisor, Eesti Supervisiooni ja Coachingu Ühingu liige, kes on ANSE standardile vastava superviisori ja coachi kvalifikatsiooni omandanud TLÜ Avatud Ülikoolis. On töötanud eriilmeliste meeskondadega ning toetab individuaalset arengut positiivse kommunikatsiooni võtmes. Kreet on tegutsenud sisekoolitajana ning olnud SELF II OÜ koostööpartner-koolitaja, käivitanud ja toetanud edukalt koostöötavaid meeskondi, panustanud organisatsioonide protsesside ja struktuuride korrastamisse, kvaliteedijuhtimise ning ISO:9001 rakendamisse. 09.45–10.00 Kogunemine ja hommikukohv 10.00–11.30 Konflikti anatoomia – tunne oma vastast Konflikt – kas midagi välditavat ja ennetatavat või elu paratamatus? 11.30–11.45 Kohvipaus 11.45–13.15 Minu suhted konfliktiga Inimese toimetulek iseendaga pinge, stressi ja konflikti olukorras. 13.15–14.00 Lõuna 14.00–15.30 Konflikt on puhkenud – asume lahendama Millest lähtuda teeninduses konflikti lahendamise strateegia valikul? Millised hoiakud ja väljendusviisid on minu käsutuses ja kuidas nad mõjutavad tulemust konflikti lahendamisel? Kuidas jaatava sõnakasutus ja eesmärgistatud, oskuslik keelekasutus toetavad edukat konfliktide lahendamist teeninduses? Koolituse eesmärk: Omandada teadmised konfliktide olemusest ja erinevate konflikti lahendusstrateegiate mõjust ja kasutusvõimalustest. Omandada oskused empaatia ja erinevate väljendusviiside rakendamiseks teenindussituatsioonides. Õppida teadvustama iseenda tugevusi ja tööriistu konfliktiolukordadega toimetulekul. Omandada oskus teadvustada keelekasutuse mõju pingelistes ja konfliktsetes suhtlusolukordades ning rakendada olukorraga kooskõlas olevat hoiakut ja väljendusviisi. Õpiväljundid: Koolituse tulemusena osaleja: Sihtgrupp: Erinevate tasandite teenindajad, teenindaja-sisekoolitajad, teenindusjuhid jt. Õppe alustamise tingimused: puuduvad Meetodid: lühiloengud ja arutelu, grupitööd, harjutused, individuaalne töö ja eneseanalüüs, kogemuste vahetamine Toimumisaeg: 20. september 2017 kell 10.00–15.30 Koolituse kogumaht: 6 akadeemilist tundi auditoorset õpet Lõpetamise tingimused ja väljastatavad dokumendid: Koolituse läbimisel täies mahus väljastatakse osalejale tunnistus vastavalt täienduskoolituse standardis sätestatud nõuetele. Toimumiskoht: Park Inn by Radisson Meriton Conference & Spa Hotel Tallinn seminariruum (Toompuiestee 27, Tallinn) Maksumus sisaldab: koolituspäeva, kohvipause, koolitusmaterjale, tunnistust Tasumine: Registreerumise järgselt saadame Teile sellekohase kinnituse ja koolitusarve, mille palume tasuda Excellence Koolitus- ja Arenduskeskus OÜ arvelduskontole: Swedbank IBAN EE74 2200 2210 5162 8618. Loobumine: Koolitusest loobumise korral palume teatada sellest kirjalikult hiljemalt 15. septembriks, hilisemal loobumisel kuulub tasumisele 100% koolituse maksumusest. Lisainformatsioon: Annika Allikas NB! Korraldaja jätab endale õiguse teha muudatusi koolituse programmis ja ajakavas! |