Müük ja teenindus
Kuidas lahendada pretensioone tagades kliendirahulolu?
Rahulolev ja lojaalne klient ostab rohkem, on vähem hinnatundlik ning suurema tõenäosusega soovitab tooteid/teenuseid ka teistele. Seetõttu on kliendi rahulolu iga organisatsiooni teenindus- ja müügitegevuse eesmärk. Kuidas aga tulla edukalt toime olukorras, kus mõnel meie klientidest on mure või probleem?
Koolitusel saame teada, miks on nii majanduslikust kui ka inimlikust seisukohast oluline kliendi pretensiooniga tõhusalt tegeleda. Omandame praktilisi teadmisi ja oskusi, kuidas jääda pretensiooni korral neutraalseks ja aidata tõhusamalt lahendada kliendi muresid, et lahendus sobiks kõikidele osapooltele.
Koolitusel on võimalik osaleda videosilla vahendusel. Avatud koolitusel tagatakse kohalolijatele maskid, desinfitseerimisvahendid kätele ning osalejate hajutatus ruumis.
Koolitaja
Arved Liivrand
Arved Liivrand omab pikaajalist kogemust...
Toimumisaeg
6. mai 2021 10:00-15:30
Toimumiskoht
Koolituse maksumus
kuni 21. aprill 199 € + km (kehtib infokirja regulaarsetele saajatele),
alates 22. aprill 229 € + km. Maksumus sisaldab: koolituspäeva, kohvipause, buffet-lõunat, koolitusmaterjale, tõendit
AJAKAVA
6 akadeemilist tundi auditoorset õpet
09.45–10.00 Kogunemine ja hommikukohv
10.00–11.30 Miks on oluline kliendi pretensiooniga tõhusalt tegeleda?
Milline on kliendi pretensiooni lahendamise majanduslik mõte?
Milline on kliendi pretensiooni lahendamise inimlik mõte?
Mida kliendid mäletavad ja mis neile muljet avaldab?
Millised on nurgakivid edukaks pretensiooni lahenduseks?
11.30–11.45 Kohvipaus
11.45–13.15 Kuidas keeruliste klientidega edukalt toime tulla?
Õppefilmi “Hullud klienditeeninduse järele“ läbivaatamine ja analüüs
Kliendikaebused – kõnesalvestuste analüüs:
Juhtum nr 1 – ettevõtte esindaja pole õigeks ajaks kliendi juurde jõudnud
Juhtum nr 2 – raevunud kliendi kõne klienditeenindajale
Juhtum nr 3 – “naljahambast“ kliendiga toimetulek
13.15–14.00 Lõuna
14.00–15.30 Kuidas käsitleda kaebusi, et lahendus sobiks kõikidele osapooltele?
Milline on universaalne kliendi pretensiooni käsitlemise protseduur?
Kuidas rakendada ISO 10002:2019 “Kvaliteedijuhtimine. Kliendirahulolu. Juhised kaebuste käsitlemiseks organisatsioonides“?
Kuidas kliendihaldustarkvara (CRM) hõlbustab kaebuste menetlemist?
Millised on kaebuste heastamise võimalused?
EESMÄRK
Omandada teadmisi ja oskusi, kuidas kliendi pretensiooniga edukalt toime tulla ning kliendirahulolu tagada.
ÕPIVÄLJUNDID
Koolituse tulemusena osaleja:
• mõistab, miks kliendid võivad erinevates olukordades saada vihaseks;
• teab, miks lahendusprotsess ise on samatähtis kui tulemus;
• oskab valmistuda ja esitada õigeid küsimusi pretensiooni lahenduse käigus;
• teab, kuidas keeruliste klientidega edukalt toime tulla;
• teab, kuidas võtta vastutus ja pakkuda “grammikene“ rohkem, kui klient ootab;
• teab, kuidas rakendada ISO 10002:2019 “Kvaliteedijuhtimine. Kliendirahulolu. Juhised kaebuste käsitlemiseks organisatsioonides“.
Õppekava rühm: tööoskused
SIHTGRUPP
Erinevate tasandite teenindajad, müügi- ja teenindusjuhid ning -spetsialistid, konsultantid ja kõik teised, kes puutuvad igapäevatöös kokku kliendisuhtlusega.
Õppe alustamise tingimused: puuduvad
MEETODID
interaktiivne loeng ja arutelu, individuaalsed harjutused, õppefilmi ja audiosalvestuste analüüs
Lõpetamise tingimused ja väljastatavad dokumendid
Koolituse läbimisel täies mahus väljastatakse osalejale tõend vastavalt täienduskoolituse standardis sätestatud nõuetele.
Tasumine / loobumine
Registreerumise järgselt saadame Teile sellekohase kinnituse ja koolitusarve, mille palume tasuda Excellence Koolitus- ja Arenduskeskus OÜ arvelduskontole: Swedbank IBAN EE74 2200 2210 5162 8618.
Koolitusest loobumise korral palume teatada sellest kirjalikult vähemalt kaks täistööpäeva enne koolituse toimumist, st hiljemalt 3. mail. Hilisemal loobumisel kuulub tasumisele 100% koolituse maksumusest.
Koolitusjuht