AJAKAVA

6 akadeemilist tundi auditoorset õpet

09.45–10.00 Kogunemine ja hommikukohv

10.00–11.30 Miks on oluline kliendi pretensiooniga tõhusalt tegeleda?
Milline on kliendi pretensiooni lahendamise majanduslik mõte?
Milline on kliendi pretensiooni lahendamise inimlik mõte?
Mida kliendid mäletavad ja mis neile muljet avaldab?
Millised on nurgakivid edukaks pretensiooni lahenduseks?

11.30–11.45 Kohvipaus

11.45–13.15 Kuidas keeruliste klientidega edukalt toime tulla?
Õppefilmi “Hullud klienditeeninduse järele“ läbivaatamine ja analüüs
Kliendikaebused – kõnesalvestuste analüüs:
Juhtum nr 1 – ettevõtte esindaja pole õigeks ajaks kliendi juurde jõudnud
Juhtum nr 2 – raevunud kliendi kõne klienditeenindajale
Juhtum nr 3 – “naljahambast“ kliendiga toimetulek

13.15–14.00 Lõuna

14.00–15.30 Kuidas käsitleda kaebusi, et lahendus sobiks kõikidele osapooltele?
Milline on universaalne kliendi pretensiooni käsitlemise protseduur?
Kuidas rakendada ISO 10002:2019 “Kvaliteedijuhtimine. Kliendirahulolu. Juhised kaebuste käsitlemiseks organisatsioonides“?
Kuidas kliendihaldustarkvara (CRM) hõlbustab kaebuste menetlemist?
Millised on kaebuste heastamise võimalused?

EESMÄRK

Omandada teadmisi ja oskusi, kuidas kliendi pretensiooniga edukalt toime tulla ning kliendirahulolu tagada.

ÕPIVÄLJUNDID

Koolituse tulemusena osaleja:
• mõistab, miks kliendid võivad erinevates olukordades saada vihaseks;
• teab, miks lahendusprotsess ise on samatähtis kui tulemus;
• oskab valmistuda ja esitada õigeid küsimusi pretensiooni lahenduse käigus;
• teab, kuidas keeruliste klientidega edukalt toime tulla;
• teab, kuidas võtta vastutus ja pakkuda “grammikene“ rohkem, kui klient ootab;
• teab, kuidas rakendada ISO 10002:2019 “Kvaliteedijuhtimine. Kliendirahulolu. Juhised kaebuste käsitlemiseks organisatsioonides“.

Õppekava rühm: tööoskused

SIHTGRUPP

Erinevate tasandite teenindajad, müügi- ja teenindusjuhid ning -spetsialistid, konsultantid ja kõik teised, kes puutuvad igapäevatöös kokku kliendisuhtlusega.

Õppe alustamise tingimused: puuduvad

MEETODID

interaktiivne loeng ja arutelu, individuaalsed harjutused, õppefilmi ja audiosalvestuste analüüs

Lõpetamise tingimused ja väljastatavad dokumendid

Koolituse läbimisel täies mahus väljastatakse osalejale tõend vastavalt täienduskoolituse standardis sätestatud nõuetele.

Tasumine / loobumine

Registreerumise järgselt saadame Teile sellekohase kinnituse ja koolitusarve, mille palume tasuda Excellence Koolitus- ja Arenduskeskus OÜ arvelduskontole: Swedbank IBAN EE74 2200 2210 5162 8618.

Koolitusest loobumise korral palume teatada sellest kirjalikult vähemalt kaks täistööpäeva enne koolituse toimumist, st hiljemalt 2. oktoobriks. Hilisemal loobumisel kuulub tasumisele 100% koolituse maksumusest.

Lisainformatsioon

Excellence Koolitus- ja Arenduskeskus on Eesti Töötukassa koolituskaardi koostööpartner. Koolituskaardi kohta saab lähemalt lugeda SIIT.

Õppekorra alustega on võimalik tutvuda SIIN ning kvaliteedi tagamise alustega SIIN.