Müük ja teenindus

Esmaklassiline telefoniteenindus

Suur osa ametialasest suhtlusest toimub telefonitsi. Eriti probleemsete olukordade puhul eelistavad kliendid pigem helistada kui kasutada teisi suhtluskanaleid.

Selleks, et telefoniteenindus oleks võimalikult tulemuslik ja korrektne, on oluline tunda ja arvestada teatud eripärasid.

Koolitusel saab teadmisi ja praktilisi oskusi, kuidas kasutada häält, millised on sõnad, mis mõjuvad positiivselt ja milliseid väljendeid pigem vältida. Samuti saavad osalejad häid nõuandeid ning jagada oma kogemusi, kuidas edukalt hakkama saada rahulolematu kliendiga.

Koolitaja

Kaire Takjas

Kaire Takjas

Kaire Takjas on omandanud Tallinna Ülikoolis...

Toimumisaeg

19. aprill 2018 10:00-15:30

Toimumiskoht

Park Inn by Radisson Central Tallinn Narva maantee 7c, Tallinn Vaata kaardilt

Koolituse maksumus

209 € + km

Maksumus sisaldab: koolituspäeva, kohvipause, buffet-lõunat, koolitusmaterjale, tunnistust

AJAKAVA

6 akadeemilist tundi auditoorset õpet

09.45–10.00 Kogunemine ja hommikukohv

10.0011.30 Telefoniteeninduse eripärad
Häälekasutuse olulisus telefonisuhtluses

Diktsioon
Hääletoon
Hääletämber
Verbaalne suhtlus telefoni teel
Jaatuse jõud teeninduses
Positiivse ja negatiivse laenguga sõnad
Teeninduse kuldlaused

11.3011.45 Kohvipaus

11.4513.15 Telefonikõne ülesehitus
Kõne alustamine
Kliendi vajaduste selgitamine ja mõistmine
Lahenduse esitlemine
Kõne lõpetamine

13.1514.00 Lõuna

14.0015.30 Toimetulek rahulolematu kliendiga
Teenindaja rolliteadlikkus
Psühholoogiline valmisolek, oma emotsioonide juhtimine
Võtted kliendi negatiivsete emotsioonide vähendamiseks
Väljendid rahulolematu kliendiga toimetulekuks

EESMÄRK

Omandada teadmisi ja praktilisi oskusi, kuidas telefonisuhtluse eripärasid arvestades luua edukad kliendikontaktid, neid oskuslikult juhtida kõne erinavates etappides ja tulla toime rahulolematu kliendiga.

ÕPIVÄLJUNDID

Koolituse tulemusena osaleja:
•    on teadlik telefoniteeninduse eripäradest;
•    teab, milline on hääle ja sõnade mõju telefonisuhtluses;
•    oskab kasutada oma häält ja verbaalset suhtlust loomaks suurepärast
teenindust;
•    oskab juhtida kliendikontakti kõne erinevates etappides;
•    on teadlik, kuidas juhtida oma emotsioone;
•    oskab toime tulla rahulolematu kliendiga.

Õppekava rühm: teenindus

SIHTGRUPP

Teenindajad, konsultandid, spetsialistid, juhid, kes suhtlevad klientidega igapäevaselt telefoni teel.

Õppe alustamise tingimused: puuduvad

MEETODID

interaktiivne loeng, arutelud, grupitööd, praktilised harjutused

Lõpetamise tingimused ja väljastatavad dokumendid

Koolituse läbimisel täies mahus väljastatakse osalejale tunnistus vastavalt täienduskoolituse standardis sätestatud nõuetele.

Tasumine / loobumine

Registreerumise järgselt saadame Teile sellekohase kinnituse ja koolitusarve, mille palume tasuda Excellence Koolitus- ja Arenduskeskus OÜ arvelduskontole: Swedbank IBAN EE74 2200 2210 5162 8618.

Koolitusest loobumise korral palume teatada sellest kirjalikult vähemalt kaks täistööpäeva enne koolituse toimumist, st hiljemalt 16. aprilliks. Hilisemal loobumisel kuulub tasumisele 100% koolituse maksumusest.

Lisainformatsioon

Excellence Koolitus- ja Arenduskeskus on Eesti Töötukassa koolituskaardi koostööpartner. Koolituskaardi kohta saab lähemalt lugeda SIIT.

Koolitusjuht

Annika Allikas

Annika Allikas

annika.allikas@excellence.ee

+372 648 7000

+372 52 30 718

Registreerimine

Registreerimine

Esmaklassiline telefoniteenindus

19. aprill 201810:00-15:30

209 € + km

NB! Registreerides rohkem kui 5 osalejat, küsige personaalset pakkumist

Maksumus
Koolitus Esmaklassiline telefoniteenindus
Osalejaid
Maksumus 209 € + km
Kokku
360 € + km

Registreerumise järgselt saadame Teile sellekohase kinnituse ja koolitusarve, mille palume tasuda Excellence Koolitus- ja Arenduskeskus OÜ arvelduskontole: Swedbank IBAN EE74 2200 2210 5162 8618.

Koolitusest loobumise korral palume teatada sellest kirjalikult vähemalt kaks täistööpäeva enne koolituse toimumist, st hiljemalt 16. aprilliks. Hilisemal loobumisel kuulub tasumisele 100% koolituse maksumusest.

Liitu meie pakkumiskirjaga

Liitu meie pakkumiskirjaga