Müük ja teenindus
Esmaklassiline telefoniteenindus
Suur osa ametialasest suhtlusest toimub telefonitsi. Eriti probleemsete olukordade puhul eelistavad kliendid pigem helistada kui kasutada teisi suhtluskanaleid.
Selleks et telefoniteenindus oleks võimalikult tulemuslik ja korrektne, on oluline tunda ja arvestada teatud eripärasid.
Koolitusel saab teadmisi ja praktilisi oskusi, kuidas kasutada häält, millised on sõnad, mis mõjuvad positiivselt ja milliseid väljendeid pigem vältida. Samuti saavad osalejad häid nõuandeid ning jagada oma kogemusi, kuidas edukalt hakkama saada rahulolematu kliendiga.
Koolitaja
Kaire Takjas
Kaire Takjas on omandanud Tallinna Ülikoolis...
Toimumisaeg
18. oktoober 2018 10:00-15:30
Toimumiskoht
Koolituse maksumus
209 € + km
Maksumus sisaldab: koolituspäeva, kohvipause, buffet-lõunat, koolitusmaterjale, tunnistust
AJAKAVA
6 akadeemilist tundi auditoorset õpet
09.45–10.00 Kogunemine ja hommikukohv
10.00–11.30 Telefoniteeninduse eripärad
Häälekasutuse olulisus telefonisuhtluses
Diktsioon
Hääletoon
Hääletämber
Verbaalne suhtlus telefoni teel
Jaatuse jõud teeninduses
Positiivse ja negatiivse laenguga sõnad
Teeninduse kuldlaused
11.30–11.45 Kohvipaus
11.45–13.15 Telefonikõne ülesehitus
Kõne alustamine
Kliendi vajaduste selgitamine ja mõistmine
Lahenduse esitlemine
Kõne lõpetamine
13.15–14.00 Lõuna
14.00–15.30 Toimetulek rahulolematu kliendiga
Teenindaja rolliteadlikkus
Psühholoogiline valmisolek, oma emotsioonide juhtimine
Võtted kliendi negatiivsete emotsioonide vähendamiseks
Väljendid rahulolematu kliendiga toimetulekuks
EESMÄRK
Omandada teadmisi ja praktilisi oskusi, kuidas telefonisuhtluse eripärasid arvestades luua edukad kliendikontaktid, neid oskuslikult juhtida kõne erinavates etappides ja tulla toime rahulolematu kliendiga.
ÕPIVÄLJUNDID
Koolituse tulemusena osaleja:
• on teadlik telefoniteeninduse eripäradest;
• teab, milline on hääle ja sõnade mõju telefonisuhtluses;
• oskab kasutada oma häält ja verbaalset suhtlust loomaks suurepärast
teenindust;
• oskab juhtida kliendikontakti kõne erinevates etappides;
• on teadlik, kuidas juhtida oma emotsioone;
• oskab toime tulla rahulolematu kliendiga.
Õppekava rühm: teenindus
SIHTGRUPP
Teenindajad, konsultandid, spetsialistid, juhid, kes suhtlevad klientidega igapäevaselt telefoni teel.
Õppe alustamise tingimused: puuduvad
MEETODID
interaktiivne loeng, arutelud, grupitööd, praktilised harjutused
Lõpetamise tingimused ja väljastatavad dokumendid
Koolituse läbimisel täies mahus väljastatakse osalejale tunnistus vastavalt täienduskoolituse standardis sätestatud nõuetele.
Tasumine / loobumine
Registreerumise järgselt saadame Teile sellekohase kinnituse ja koolitusarve, mille palume tasuda Excellence Koolitus- ja Arenduskeskus OÜ arvelduskontole: Swedbank IBAN EE74 2200 2210 5162 8618.
Koolitusest loobumise korral palume teatada sellest kirjalikult vähemalt kaks täistööpäeva enne koolituse toimumist, st hiljemalt 15. oktoobriks. Hilisemal loobumisel kuulub tasumisele 100% koolituse maksumusest.
Lisainformatsioon
Excellence Koolitus- ja Arenduskeskus on Eesti Töötukassa koolituskaardi koostööpartner. Koolituskaardi kohta saab lähemalt lugeda SIIT.
Koolitusjuht