Esmaklassiline telefoniteenindus

Suur osa ametialasest suhtlusest toimub telefonitsi. Eriti probleemsete olukordade puhul eelistavad kliendid pigem helistada kui kasutada teisi suhtluskanaleid.
Selleks, et telefoniteenindus oleks võimalikult tulemuslik ja korrektne, on oluline tunda ja arvestada teatud eripärasid. Üha enam loetakse kvaliteetse teeninduse üheks osaks lisavõimaluste tutvustamist kliendile ja teeninduse nn kõrgeim pilotaaž on toimetulek rahulolematu kliendiga.

Koolitusel saab teadmisi ja praktilisi oskusi, kuidas kasutada häält; millised on sõnad, mis mõjuvad positiivselt ja milliseid väljendeid pigem vältida; kuidas minna üle teeninduselt lisamüügile ja kuidas see edukalt realiseerida. Samuti saavad osalejad häid nõuandeid ning jagada oma kogemusi, kuidas edukalt hakkama saada rahulolematu kliendiga.

Toimumisaeg

4. aprill 2017

Koolitaja Kaire Takjas on omandanud Tallinna Ülikoolis pedagoogika ja algõpetuse metoodika eriala. Lisaerialana õppinud andragoogikat. Töötanud õpetajana, kliendihaldurina, müügimeeskonna juhina ja põhikohaga sisekoolitajana olles teenindus- ja müügitreener Eesti suurimas IT ja telekommunikatsiooniettevõttes. Kaire on Eesti Sisekoolituse Arendamise Liidu juhatuse liige.


09.45
10.00 Kogunemine ja hommikukohv

10.0011.30 Telefoniteeninduse eripärad
Häälekasutuse olulisus telefonisuhtluses
Diktsioon
Hääletoon
Hääletämber
Verbaalne suhtlus telefoni teel
Teeninduse kuldlaused
Positiivse ja negatiivse laenguga sõnad
Kõnemudelid ja nende kasutamine

11.3011.45 Kohvipaus

11.4513.15 Lisamüügi tegemine telefoni teel
Valmisolek ja eelduste loomine lisamüügiks

Mis on lisamüük teeninduses
Millal on võimalik teha lisamüüki
Lisamüügiks soodsa pinnase loomine
Lisamüügi võimaluste märkamine
Lisamüügi tegemine
Üleminek teeninduselt lisamüügile: laused ja fraasid, mida on hea kasutada
Vajaduste selgitamine
Lahenduse pakkumine
Vastuväidetega toimetulek
Müügi lõpetamine ehk closimine

13.1514.00 Lõuna

14.0015.30 Toimetulek rahulolematu kliendiga
Teenindaja rolliteadlikkus
Psühholoogiline valmisolek, oma emotsioonide juhtimine
Võtted kliendi negatiivsete emotsioonide vähendamiseks
Väljendid rahulolematu kliendiga toimetulekuks

Koolituse eesmärk: Omandada teadmisi ja praktilisi oskusi, kuidas telefonisuhtluse eripärasid arvestades luua edukad kliendikontaktid, teha tulemuslikult lisamüüki ja tulla toime rahulolematu kliendiga.

Õpiväljundid: Koolituse tulemusena osaleja:
•    on teadlik telefoniteeninduse eripäradest;
•    teab, milline on hääle ja sõnade mõju telefonisuhtluses;
•    oskab kasutada oma häält ja verbaalset suhtlust loomaks suurepärast
teenindust;
•    tunneb müügiprotsessi ja oskab teha lisamüüki;
•    on teadlik, kuidas juhtida oma emotsioone;
•    oskab toime tulla rahulolematu kliendiga.

Sihtgrupp: Teenindajad, konsultandid, spetsialistid, juhid, kes suhtlevad klientidega igapäevaselt telefoni teel.

Meetodid: interaktiivne loeng, arutelud, grupitööd, praktilised harjutused

Toimumisaeg: 4. aprill 2017 kell 10.0015.30

Koolituse kogumaht: 6 akadeemilist tundi auditoorset õpet

Lõpetamise tingimused ja väljastatavad dokumendid: Koolituse läbimisel täies mahus väljastatakse osalejale tõend vastavalt täienduskoolituse standardis sätestatud nõuetele.

Toimumiskoht: Park Inn by Radisson Meriton Conference & Spa Hotel Tallinn seminariruum (Toompuiestee 27, Tallinn)

Maksumus sisaldab: koolituspäeva, kohvipause, buffet-lõunat, koolitusmaterjale, tõendit

Tasumine: Registreerumise järgselt saadame Teile sellekohase kinnituse ja koolitusarve, mille palume tasuda Excellence Koolitus- ja Arenduskeskus OÜ arvelduskontole: Swedbank IBAN EE74 2200 2210 5162 8618.

Loobumine: Koolitusest loobumise korral palume teatada sellest kirjalikult hiljemalt 30. märtsiks, hilisemal loobumisel kuulub tasumisele 100% koolituse maksumusest.

Lisainformatsioon:
Annika Allikas
koolitus- ja arendusjuht
E-post annika.allikas@excellence.ee
Telefon +372 648 7000
GSM +372 523 0718
www.excellence.ee

NB! Korraldaja jätab endale õiguse teha muudatusi koolituse programmis ja ajakavas!

Registreerimine

Registreerimine

Esmaklassiline telefoniteenindus

4. aprill 2017

€ + km

NB! Registreerides rohkem kui 5 osalejat, küsige personaalset pakkumist

Maksumus
Koolitus Esmaklassiline telefoniteenindus
Osalejaid
Maksumus € + km
Kokku
360 € + km

Liitu meie pakkumiskirjaga

Liitu meie pakkumiskirjaga